整合后的CRM系統(tǒng)不僅能夠通過與客戶之間的互動(dòng)得到系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù),還通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口與企業(yè)其他系統(tǒng)集成,得到企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù),如基礎(chǔ)的客戶信息、訂單、項(xiàng)目計(jì)劃和控制、物料的采購(gòu),產(chǎn)品的制造、庫(kù)存管理、質(zhì)量管理、銷售管理等,企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)也可以從CRM中得到客戶的詳細(xì)需求、技術(shù)習(xí)慣等信息。由客戶信息跟蹤管理、企業(yè)響應(yīng)管理、決策分析支持組成CRM前臺(tái),客戶從這里得到自己的信息,也可以通過此平臺(tái)提交自己的信息;企業(yè)用戶通過員工門戶進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的操作和數(shù)據(jù)獲取;也給合作伙伴提供了用戶接口。
依據(jù)模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn),在模具CRM中,我們主要解決如何快速、準(zhǔn)確地和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)與模具詳細(xì)設(shè)計(jì)技術(shù)要求的溝通,以便快速確定模具報(bào)價(jià)和訂單、快速進(jìn)行模具設(shè)計(jì)、縮短生產(chǎn)周期,以及模具企業(yè)如何管理、發(fā)現(xiàn)客戶保持汀單穩(wěn)定,保持企業(yè)的竟?fàn)幜ΑM用以下兩個(gè)模塊來解決模具企業(yè)的問題。
客戶信息跟蹤模塊的主要目的是解決企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)意向交流和模具設(shè)計(jì)技術(shù)交流。模具企業(yè)就每一個(gè)訂單的產(chǎn)品和客戶進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)和技術(shù)溝通,他們希望盡量把客戶的業(yè)務(wù)和模具技術(shù)要求一次了解全面,避免多次的反復(fù)。另外,客戶非常關(guān)心訂單的交貨期和質(zhì)量,希望隨時(shí)了解訂單的現(xiàn)狀和模具的設(shè)計(jì)、工藝、制造、試模等信息。由于遙遠(yuǎn)的客戶又不能天天跑到企業(yè)去了解情況,而基于網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶實(shí)時(shí)交流互動(dòng)的目的:CRM通過4個(gè)小模塊實(shí)現(xiàn)客戶的需求功能,即客戶訂貨管理、設(shè)計(jì)確認(rèn)、制作過程監(jiān)視確認(rèn)、驗(yàn)收售后服務(wù)管理。
(1)客戶訂貨 這是客戶與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的第一步??蛻舻顷懫髽I(yè)網(wǎng)站以后,首先要描述自己的業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)模板。企業(yè)由此確定產(chǎn)品的技術(shù)要點(diǎn),給客戶報(bào)價(jià)。如果客戶對(duì)報(bào)價(jià)滿意,要對(duì)報(bào)價(jià)滿意確認(rèn);如果不滿意,也要反饋不滿意的信息,讓企業(yè)重新報(bào)價(jià),待下一次登陸時(shí)再確定。當(dāng)客戶和企業(yè)雙方對(duì)價(jià)格、交貨期等都認(rèn)可的時(shí)候,就可以簽訂合同,進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)??蛻粢部梢酝ㄟ^系統(tǒng)給企業(yè)發(fā)出需求更改通知,同時(shí)也能更改簽汀的合同。
(2)設(shè)計(jì)確認(rèn) 客戶與模具企業(yè)簽訂合同后,企業(yè)要制定項(xiàng)目計(jì)劃,準(zhǔn)備設(shè)計(jì)生產(chǎn)。在設(shè)計(jì)之前,企業(yè)要和客戶進(jìn)行完整、詳細(xì)的模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求溝通??蛻艉推髽I(yè)不僅要討論模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求,還要隨時(shí)查看設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)的模具圖紙,評(píng)審設(shè)計(jì)方案,提出意見,查看進(jìn)度等。系統(tǒng)針對(duì)這種情況提供了詳細(xì)、完整的模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求模板,同時(shí)系統(tǒng)也提供了這樣的功能,通過輸人模具關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)(如型腔數(shù)量、模具壽命、表面硬度等)可以得到以前相似模具的案例。技術(shù)人員和客戶可以參考這些案例的模具設(shè)計(jì)技術(shù)要求,快速做出決定。
(3)制作過程監(jiān)視確認(rèn) 完成模具設(shè)計(jì)反,轉(zhuǎn)入生產(chǎn)制造,客戶需要隨時(shí)地了解產(chǎn)品的制造進(jìn)度、工藝方案、使用機(jī)床、產(chǎn)品照片等信息。通過系統(tǒng)與模具企業(yè)生產(chǎn)制造人員進(jìn)行網(wǎng)仁工藝方案的評(píng)審,提出自己的看法和修改意見,以便更好地進(jìn)行生產(chǎn)設(shè)計(jì)。
(4)驗(yàn)收售后服務(wù) 試模是一個(gè)比較復(fù)雜的過程,需要在客戶的參與下完成,試模人員和客戶在一起確定試模參數(shù)(如時(shí)間、溫度、壓力等)。對(duì)試模成功后的驗(yàn)收、售后服務(wù)等客戶都需要隨時(shí)進(jìn)行了解。
在模具制造過程中客戶經(jīng)常要進(jìn)行技術(shù)和工藝等方面的修改,企業(yè)技術(shù)人員要與客戶詳細(xì)地討論這些問題,看哪些是可行的,哪些是不可行的,直到雙方滿意為止。企業(yè)響應(yīng)管理模塊包括的功能模塊有:訂貨確認(rèn)、設(shè)計(jì)發(fā)布、制造過程信息發(fā)布、交貨售后服務(wù)和決策支持模塊。
(1)訂貨確認(rèn) 當(dāng)收到客戶的詢價(jià)請(qǐng)求時(shí),企業(yè)要及時(shí)做出反應(yīng),應(yīng)在最快的時(shí)間給客戶準(zhǔn)確的報(bào)價(jià),讓客戶滿意,提高企業(yè)的信譽(yù)。在和客戶簽訂合同后,如果客戶有需求變化或者技術(shù)要點(diǎn)更改,企業(yè)要及時(shí)響應(yīng),否則可能會(huì)發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤或者模具報(bào)廢的危險(xiǎn)。
(2)設(shè)計(jì)圖紙發(fā)布 所有的模具設(shè)計(jì)圖紙都要和客戶商討,直到雙方都認(rèn)可為止。為了滿足這一要求,系統(tǒng)設(shè)計(jì)了設(shè)計(jì)圖紙發(fā)布功能,和客戶端的設(shè)計(jì)圖紙確認(rèn)查看相對(duì)應(yīng),為客戶和模具設(shè)計(jì)人員提供了設(shè)計(jì)技術(shù)溝通平臺(tái)。
(3)制造過程信息發(fā)布 在模具的生產(chǎn)過程中,客戶需要隨時(shí)了解產(chǎn)品的進(jìn)度和產(chǎn)品模型照片等。這些信息可以采用手動(dòng)發(fā)布,或者從企業(yè)原有的ERP系統(tǒng)中得到。有部分客戶需要和企業(yè)生產(chǎn)人員共同討論并一起確定工藝方案、使用機(jī)床等,系統(tǒng)也提供了與客戶端相對(duì)應(yīng)的功能。
(4)交貨售后服務(wù) 試模和驗(yàn)收交貨是模具制造項(xiàng)目中一個(gè)最為關(guān)鍵和困難的事情??蛻粝MS時(shí)的了解試模結(jié)果,隨時(shí)和客戶討論試模工藝,隨時(shí)了解模具的交貨、運(yùn)輸、修模等服務(wù)。模具企業(yè)就要能隨時(shí)提供這些信息,與之相對(duì)應(yīng),系統(tǒng)提供了試模工藝溝通、售后服務(wù)確認(rèn)等功能。
(5)決策支持 企業(yè)在尋找新客戶的同時(shí),也應(yīng)該淘汰那些沒有價(jià)值的客戶。如何做到這些,就需要區(qū)域決策者有正確的決策。CRM的解決方案是:系統(tǒng)可以滴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料進(jìn)行行整合,企業(yè)老總可以方便地得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和產(chǎn)品信息。也可以按客戶的價(jià)值大小、業(yè)務(wù)習(xí)慣、技術(shù)行為、信譽(yù)等級(jí)等要素對(duì)客戶做出查詢和分析,并且按照這些要素的大小排出等級(jí)次序,識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶、問題客戶和負(fù)價(jià)值客戶,從而采取有針對(duì)性的相應(yīng)措施。對(duì)價(jià)值客戶重點(diǎn)培養(yǎng),對(duì)價(jià)值變動(dòng)客戶進(jìn)行分析,找出其投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因,采取相應(yīng)的挽留措施;與問題客戶充分溝通,解決存在的問題;對(duì)沒有價(jià)值的客戶進(jìn)行淘汰。系統(tǒng)建立了決策分析支持模型,對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),以便更好地服務(wù)客戶,分析現(xiàn)有客戶的購(gòu)買行為,找出關(guān)聯(lián)規(guī)則,發(fā)現(xiàn)潛在客戶。系統(tǒng)還提供了統(tǒng)計(jì)報(bào)表的功能,通過一系列設(shè)置和自定義選項(xiàng),提供靈活的查詢、跟蹤和分析銷售數(shù)據(jù)的功能。功能模塊如圖3所示。
為了更好地實(shí)現(xiàn)客戶和模具企業(yè)設(shè)計(jì)人員之間的溝通,本系統(tǒng)還集成了基于AutoVue的文件瀏覽平臺(tái),該軟件可以直接瀏覽200多種不同格式的文件,而不需要其它相應(yīng)軟件產(chǎn)品的協(xié)助,并保留源文件的完整性(沒有相應(yīng)的軟件不能修改或編輯對(duì)應(yīng)的文件)。還可以自由地瀏覽、打印、轉(zhuǎn)換各式各樣不同種類的電子文檔,而且是基于Web的方式進(jìn)行瀏覽,這對(duì)于客戶來說就非常方便。只要通過客戶端的IE就能瀏覽自己的產(chǎn)品模型、模具裝配圖、模具零件等,而不需要在客戶端重新安裝相對(duì)應(yīng)的2D/3D軟件(如Auto-CAD、Pro/E、UG等)。還可以對(duì)零件圖進(jìn)行旋轉(zhuǎn)、測(cè)量等操作。模具企業(yè)的非設(shè)計(jì)人員也可以利用此平臺(tái)進(jìn)行文檔瀏覽與查看等功能,比如模具業(yè)務(wù)人員在外地出差,可以方便地查看某一套模具的2D/3D圖形或者產(chǎn)品2 D/3 D的圖形,了解自己需要的信息;另外車間生產(chǎn)操作人員也可以通過此軟件平臺(tái)查看相關(guān)的2 D/3 D圖紙,隨時(shí)檢查加工的零件形狀是否正確??蛻暨€可以和模具企業(yè)設(shè)計(jì)人員一起瀏覽產(chǎn)品模型、模具零件造型,對(duì)不滿意的部分可以進(jìn)行批注,提出自己的修改意見,也可以通過該平臺(tái)提供的類似QQ的功能與模具設(shè)計(jì)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)討論,同時(shí)多個(gè)設(shè)計(jì)人員和客戶的留言信息能夠表達(dá)在一個(gè)寫字板上,在一定意義上實(shí)現(xiàn)基于WEB的協(xié)同設(shè)計(jì)。
集成的模具CRm系統(tǒng)能夠解決實(shí)際的模具企業(yè)中各個(gè)部門及客戶之間存在的“信息壁壘”問題。利用它能讓企業(yè)管理層方便地得到有關(guān)客戶信息、市場(chǎng)信息、內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量信息,供應(yīng)商信息等等,從而為企業(yè)做出正確的決策;模具企業(yè)業(yè)務(wù)人員和設(shè)計(jì)人員與客戶很好地進(jìn)行溝通,徹底解決因?yàn)闇贤ú槐愣斐傻哪>哔|(zhì)量問題;同時(shí)為客戶提供了及時(shí)的產(chǎn)品進(jìn)度信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、產(chǎn)品知識(shí)信息等,極大地提高客戶的滿意度和回頭率,為模具企業(yè)提供更多的訂單機(jī)會(huì)
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